Тема 1. Введение в сервис общественного питания

Содержание сервиса в общественном питании

Конечной целью производственного процесса в объектах общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание». Процесс обслуживания потребителей (сервис) представляет собой совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием (сервисом), составляет в среднем по отрасли 55 %, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных.

Сервисные предложения обычно состоят из основного продукта, окруженного множеством дополнительных элементов услуги. Основной продукт «отвечает» за удовлетворение базовой потребности клиента, например, за перевозку пассажира в определенный пункт назначения; за решение той или иной проблемы, связанной со здоровьем; за ремонт неисправного оборудования. Дополнительные услуги облегчают и повышают эффективность использования основного продукта. К ним относятся информационные и консультационные услуги, слуги поведению документации, по решению проблем и услуги, связанные с гостеприимством.

Создание новых услуг — нелегкая задача, поскольку ее выполнение требует тщательного анализа многих аспектов ее деятельности: процессов, персонала и операций, результатов и преимуществ. Процессы можно отобразить с помощью специальных структурных планов, которых указываются задачи сотрудников и последовательность операций, а также прослеживается опыт потребителей на каждом этапе процесса оказания услуг.

При осуществлении обслуживания готовая кулинарная продукция проходит ряд операций по доведению ее до потребителя (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация и отпуск потребителю).

Процесс обслуживания является цикличным, а время обслуживания одного или группы посетителей называется циклом обслуживания. Продолжительность цикла равна времени пребывания потребителя в торговом зале и включает время осуществления процесса обслуживания и интервалов между ними.

Организация обслуживания должна обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Основными задачами организации обслуживания (сервиса) являются:

- наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха;

- использование наиболее экономичных для объекта ОП и удобных для населения форм и методов обслуживания;

- повышение качества приготовления пищи и культуры обслуживания;

- широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

Вместе с тем, выполнение всех перечисленных задач, должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Услуга — это товар, предмет купли-продажи, поскольку за счет ее стоимости общественное питание получает при­быль. Услуга общественного питания как важнейший источник получения прибыли в сочетании с интересами пот­ребителей представляет собой особый вид коммерческого бизнеса — производственно-коммерческую или коммерчес­кую деятельность в организации коллективного потребле­ния продукции (услуг) общественного питания.

Однако правильная классификация оказываемых услуг име­ет особое значение в том случае, если кроме услуг общественного питания организация осуществляет прочие виды деятельности (гостиничные услуги, торговую деятельность и др.), так как действующим законодательством предусмотрены различные правила определения налогооблагаемой базы и разные ставки налогов для отдельных видов деятельности.

Потребителями услуг являются граждане или субъ­екты хозяйствования, использующие продукцию обществен­ного питания для личных нужд (питания), не связанных с извлечением прибыли. Хозяйствующие субъекты могут при­обретать у общественного питания его продукцию и для дальнейшей перепродажи, выступая при этом посредником между производителем и потребителем услуги с целью из­влечения прибыли.

Услуги общественного питания, как и любой другой то­вар, должны соответствовать определенным критериям (стан­дартам), основными из которых являются качество приготов­ления продукции и сервис, т.е. удовлетворение физиологи­ческих и культурных потребностей покупателей, их вку­совых запросов, создание атмосферы непринужденности и уюта в местах реализации и потребления пищи для привлече­ния как можно большего количества потенциальных клиентов.