СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Сервисное обслуживание - система обес­печения, позволяющая потребителю рационально эксплу­атировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию). Различают сервис пред- и послепродажный. Последний рассматривается как гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятель­ности, как консультирование, обучение, пробная эксплу­атация, передача документации и др.

Гарантия – это не бесплатный ремонт, а заверения в безотказности работы изделия. Гарантия — это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по ка­честву. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени. Гарантия – это не бесплатный ремонт, а заверения в безотказности работы изделия.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам.

Формой послепродажного обслуживания является рассмот­рение жалоб потребителей («Клиент всегда прав»). Это важ­но, поскольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, устранять возможность перехода потенциаль­ных потребителей к конкурентам, а также формировать диф­ференцированные преимущества предприятия («Жалобы по­требителей — это манна небесная, источник идей по со­вершенствованию работы компании»).

В этой связи предприятие принимает решения по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обрат­ных связей с потребителями. В частности, создаются отде­лы по работе с клиентами, развивается маркетинг отно­шений (поддержание добрых отношений с клиентами ста­новится важнейшей чертой маркетинга на предприятии).

Мировая практика выработала семь правил эффективного сер­виса:

Правило 1. Сервис должен быть обещан потребителю.

Правило 2. Гарантии должны быть больше ожиданий.

Правило 3. Персонал сервиса — основа высокого качества.

Правило 4. Обучение — создает персонал.

Правило 5. «Нуль недостатков» — главная цель сервиса.

Правило 6. Клиент— зеркало службы сервиса.

Правило 7. Творчество — необходимый компонент сервиса.