По результатам далеко не всегда можно судить о причинах, которые привели к их достижению именно в таком, а не каком-либо ином виде. Сама программа может оказывать только частичное влияние на значения показателей ее результативности. На них также влияют и внешние факторы. Это касается большинства промежуточных и в еще большей степени конечных результатов. Однако иногда можно определить показатель результативности, проливающий свет на степень влияния предоставляемых услуг на достигнутые результаты. Существует два основных подхода к его определению.
1. Попросите клиентов оценить вклад программы в отмеченные ими результаты. Например, если речь идет о программе здравоохранения, при проведении опроса клиентов им может быть задан вопрос, улучшилось ли их состояние с начала предоставления им услуги. В результате будут получены данные для показателя «число и процент клиентов, состояние которых улучшилось с начала получения услуги». Однако опрос может дать еще больше информации, если клиентов, например, попросят оценить вклад программы в улучшение их состояния. В этом случае показателем результативности будет «процент клиентов, сообщивших об улучшении, которое они в значительной степени приписывают получению услуг».
2. Если могут быть получены данные о причинах возникновения проблем (из материалов отчетов по программе или опросов клиентов), сведите эти данные в таблицу. Опрос семей может показать, какой процент семей пользуется, например, парком или библиотекой. Чтобы получить представление о причинах, задайте вопрос «почему?» тем, кто данными услугами не пользуется, предусмотрев, например, следующие варианты ответов: «неудобное расположение», «неудобное время работы», «слишком дорого», «не понравилось» или «не интересуюсь». В результате можно составить таблицу, показывающую число и долю семей, указавших на каждую из причин. Данная информация может быть использована для выработки эффективных мер.
