Доброжелательность
Это основа Вашего общения с клиентом. Установление с самого начала доброжелательной атмосферы в общении позволит избежать многих конфликтов, даже если клиенту в этот раз не будет везти в игре. Многие игроки приходят не только поиграть, но и пообщаться. Кроме того, доброжелательному человеку клиент простит даже какие-то ошибки сервиса.
1. Приветствие («Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте!» …). Приветствие и улыбка, доброжелательное обслуживание формируют первое и иногда последнее впечатление у клиента. Если не удалось поздороваться при входе, то можно это сделать позже - при предложении бесплатного угощения или какой-нибудь другой услуги. 2. С постоянными гостями следует здороваться по имени 3. Здоровайтесь с посетителями, глядя им в глаза. 4. Улыбайтесь при приветствии. 5. Вне зависимости от внешнего вида клиента чувствуйте себя представителем компании. 6. Предлагайте клиентам помощь (Давайте я Вам помогу», «Пожалуйста, обращайтесь, если у Вас будут вопросы» - формулируйте в виде предложения, а не вопроса …). 7. Будьте внимательны. Наблюдайте, что происходит в зале. Распределяйте грамотно внимание по всему залу при большой загруженности зала. 8. Старайтесь сами предупреждать желания клиентов. Помимо стандартных услуг, можно помочь клиенту вставить правильно Бонус-карту, обратить внимание на то - не забыл ли игрок карту по завершении игры. Предлагая сигарету, дать прикурить и пр., все это сделать желательно, не дожидаясь, когда вас об этом попросят. 9. Если вас просят разменять деньги, спросите «Какими купюрами Вы хотели бы разменять?». Если в сейфе нет купюр, которые просит клиент - вынуть деньги из аппаратов. Если вообще вы не можете поменять клиенту деньги купюрами, которыми он просит, то сказать клиенту об этом и предложить другой вариант размена. Нельзя эти действия проделывать молча, без объяснений.
10. Предлагайте бесплатное угощение (чай, кофе) всем клиентам. Необязательно сразу, как только клиент сел играть - можно спустя 3-4 минуты. Если клиент просит о повторном угощении – действовать по ситуации. 11. Поддерживайте разговор с клиентом, если он того хочет. Если он не ищет общения – не мешайте игре. Общаясь с одним игроком, не забывайте и про других, находящихся в зале. 12. «Играйте», «болейте» за клиента, как за приятеля, играйте на его стороне против аппарата (тогда ваши эмоции, включая реакцию на проигрыш, будут искренние и не вызовут у игрока раздражения). 13. Когда клиент уходит, следует попрощаться с ним и пригласить заходить еще. Это может быть стимулом для следующего прихода в зал.
|
