Что в перспективе для России?СRМ вероятнее всего распространит свое действие и на взаимоотношения с другими партнерами. Если иметь в виду набирающий силы тезис маркетинга о том, что каждый участник цепочки создания ценностей может играть и реально играет различные (в зависимости от ситуации) роли, и прежде всего роль клиента, то такое развитие событий выглядит весьма естественным. Как обстоят дела с покупкой, внедрением и использованием СRМ-систем в России? По мнению экспертов, опрошенных фирмой «Коминфо Консалтинг», количество установленных в России в 2001 г. СRМ-систем не превысило несколько сотен (с учетом «коробочных решений»). А суммарный объем рынка едва ли превысил 500 тыс. долл. Для российского спроса на первом месте — ценовой фактор. «Коминфо Консалтинг» совместно с журналом «Бизнес Он-лайн» в 2001 г. провел опрос около 200 предприятий Москвы, Московской области и Центрального региона. По данным опроса, менее 1% российских компаний было готово заплатить за СRМ-решение больше 100 тыс. долл., и еще 4% находило для себя приемлемым интервал между 20 и 100 тыс. долл. В то же время 72% компаний оказалось готово платить только за предельно Дешевые решения (менее 1 тыс. долл.), и еще 14% согласилось потратить от 1 до 5 тыс. К дешевым решениям обычно относятся системы, рассчитанные на автоматизацию только отдельных подразделений. К тому же 70% организаций в принципе не собиралось оплачивать услуги консультантов по внедрению СRМ, а еще 20% сочло оплату их труда не более чем «возможной». Понятно, что при таком подходе систему бизнес-процессов в организации не перестроить, и новый менеджмент не наладить. Спрос на СRМ-системы плохо структурирован, заказчики не только не знают их преимуществ, но и не могут четко сформулировать свои задачи и ожидания. Прогнозируя развития спроса, нужно принимать во внимание специфику бизнеса, уровень конкуренции в секторе, степень повторяемости и характер отношений компании и клиента. Характеристика уровня спроса на конкретные функциональные блоки СRМ-решений в различных секторах отечественной экономики приводится в табл. 9.2.
Таблица 9.2
|
