Управление обслуживающим персоналом. В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок

В индустрии гостеприимства служащие — самый важный компонент товара и маркетинговых средств воздействия на рынок. Практически это означает, что отдел маркетинга предприятий этой индустрии должен работать в тесном контакте с отделом кадров. Внутрикорпоративный маркетинг — применение маркетинга к работе с наемными сотрудниками — это и есть внутрикорпоративный маркетинг. Он создает условия, при которых поощряется хорошее обслуживание. Он включает в себя обучение персонала, развитие в нем ориентации на клиента и оказывает поддержку сотрудникам.

3) Преодоление боязни риска у клиента. Обычный риск, на который клиенту приходится идти, — это когда он впервые обращается к любому из предприятий индустрии гостеприимства. Этот риск объясняет привязанность людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться ранее.

4) Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги «скоропортящийся» продукт, приспособление возможностей к спросу составляет главное условие успешного функционирования предприятий сферы обслуживания. Во-первых, сервисные предприятия должны приводить систему их функционирования в соответствие с возможностями бизнеса работать в максимальном режиме. Во-вторых, они должны помнить, что их цель — удовлетворение потребителей.

Исследования показали, что жалобы посетителей на недостатки обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 80% и выше.

5) Постоянство качества услуг — это когда клиент получает нужный ему товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

 

Вопросы для обсуждения

 

1. Перечислите четыре харак-терные черты индустрии гостепри-имства применительно к обеду в первоклассном ресторане. 2. Почему комнаты в гостинице относятся к категории «скоропор-тящихся» продуктов? 3. Какими средствами пользуются рестораны и отели вашего города, чтобы сделать свои услуги «осязаемыми» для их потенциальной клиентуры? 4. Объясните, почему обслужи-вающий персонал ресторана является частью «товара», получаемого посети-телем?

5. Фирма, работающая на основе маркетинговой концепции, объединяет все моменты, способс-твующие удовлетворению потреби-теля. Объясните, почему это особенно важно для индустрии гостеприимства. 6. Каким образом служба бронирования мест в отеле, занимаю-щаяся прогнозом будущего развития, может управлять спросом? 7. Перечислите некоторые из наиболее обычных способов, какими пользуется руководство ресторана для обеспечения постоянства качества обслуживания.

 

Ключевые термины

 

Внутрикорпоративный маркетинг (internal marketing). Работа, включающая в себя обучение и мотивации персонала с целью развития в нем ориентации на удовлетворение запросов клиента.

Имидж организации (organization image). Образ организации в глазах потребителя или группы потребителей.

Интерактивный маркетинг (interactive marketing). Маркетинг, осуществляемый фирмой, осознающей, что качество ее услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия между покупателем и продавцом.

Культура обслуживания (service culture). Система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания, реализующая идею, что его главной целью является оказание потребителю качественных услуг.

Неосязаемое (intangible). T o, что не имеет физических параметров, что нельзя видеть, осязать слышать и обонять. Примером неосязаемого является услуга.

Неосязаемость услуг (service intangibility). Одна из основных черт сферы услуг, благодаря которой их невозможно попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь вплоть до момента их продажи.

Неотделимость услуг от источника их предоставления (service inseparability). Принцип, согласно которому одной из главных черт сферы услуг является то, что они оказываются и принимаются одновременно и неотделимы от источника их предоставления независимо от того, является ли он человеком или машиной.

Непостоянство качества (service variability). Одна из основных черт услуг, благодаря которой их качество в значительной степени зависит от того, кто их оказывает, когда и каким именно образом.

Осязаемые элементы (physical evidence). Рекламный материал, средства стимулирования спроса, работники фирмы и элементы ее внешнего оформления, используемые для материализации неосязаемых услуг в представлении потребителей.

Принцип неотделимости (inseparable). От источника услуги заключается в том, что услуга не существует отдельно от того, кто ее оказывает.

«Скоропортящийся» характер услуг (service perishability). Одна из основных черт сферы услуг, благодаря которой их нельзя «складировать» до востребования.

Услуга (service). Действие, направленное на удовлетворение нужд потребителей. В одних случаях она привязана к материальному товару, в других — нет. Она является исконно неосязаемой и в результате ее потребитель не приобретает товар в вещественной форме.