Правила ведения телефонного разговора при приеме телефонного звонка1. При приеме рекомендуется снимать трубку до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию, какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, то на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания. 2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («доброе утро», «добрый день», «здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех. Отзывы «да», «алло», «говорите», «слушаю», «вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа, как «кто звонит», «вам чего», «что вы хотите». 3. Если во время звонка секретарь занят разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить о занятости и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда текущий разговор чрезвычайно важен и нет возможности ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующие пояснения собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят попозже». 4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым выражается уважение к посетителю. 5. Если для подготовки ответа секретарю необходимо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет. 6. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается и в трубке раздадутся гудки отбоя. 7. Если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым. 8. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» — и положить трубку. 9. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.
|
