Управление и профилактика конфликтов в туристской сфере

Конфликт – это столкновение, противоречие, борьба, противодействие (личностей, сил, интересов, позиций, взглядов).

Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности)

Конфликты делятся, по: числу участников конфликты; его содержание;его длительность; его причины; ♦степень его интенсивности, остроты или силы; формы его протекания; способы его решения и пр.

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации.

Основным отличием внутри­фирменного конфликта является то, что конфликтующими сторона­ми выступают работники одной и той же организации.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основ­ных типа: внутриличностиые; межличностные; конфликт «личность — группа»;

Межгрупповые конфликты между большими социальными группами (социальные, политические, межкультурные и пр.).

В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть основных видов внутриличноапного конфликта.

1. Мотивационный конфликт. Выделяют конфликт между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и к безопасности или столкновение различных мотивов. Конфликт между «хочу»- и «хочу.

2. Нравственный конфликт. Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему. Конфликт между «хочу» и «надо».

3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Иногда его трактуют как конфликт между «хочу быть таким, как они» (референтная группа) и невозможностью это реализовать.

4. Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт).

Существуют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение.

2. Принуждение. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения.

3. Сглаживание. Действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

4. Компромисс, сотрудничество. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

5. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом.

В работе турпредприятия наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как именно от взаимодействия с ними зависит успешное функционирование организации. Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора.

Стоит отметить ряд требований, которые необходимо соблюдать любому работнику, непосредственно продающему путевку (как менед­жеру туроператора, так и турагенту):

♦ прежде всего донести отвечающую действительности информацию относительно условий передвижения и проживания;

♦ уметь оценить личностные качества клиента в ходе личной беседы и использовать полученные знания при консультировании и рекомендации;

♦ уметь выяснить «туристский» опыт клиента и его отзывы о гостиницах и турпоездках, в которых он бывал ранее. Существует так называемое правило повышения градуса;

♦ методы корректировки ожидания клиента от предстоящего тура должны выбираться менеджером в прямой зависимости от личностных характеристик самого клиента.;

♦ корректировка ожиданий клиента должна проходить в полном соответствии с целями предстоящего тура;

♦ корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами, способными убедить клиента;

♦ во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации туроператор должен каждого туриста снабдить соот­ветствующим информационным листком.