Вопрос Система качества тур. Организации на основе стандартов ИСО-9000 и принципов TQM

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности.

Качество – это философская категория, предложенная Аристотелем в 3в. До н.э.

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации ИСО. В 1987г. Был разработан стандарт ИСО-9000 – «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества».

Стандарты не имеют обязательной юр. Силы, а носят рекомендательный характер.

В соответствии с ИСО-9004 составлен набор элементов, охватывающих весь процесс формирования качества – так называемая «петля качества».

Петля качества – это концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, оказывающих влияние на качество продукта на различных этапах жизненного цикла.

1- Маркетинговые исследования

2- Разработка новой тур. услуг

3- Технологическая подготовка (договоры и т.д.)

4- Производство (комплектация) услуги

5- Контроль

6- Продвижение

7- Реализация услуги

По характеру воздействия на этапы петли качества выделяются 3 направления:

1- обеспечение качества продукта

2- управление качеством

3- улучшение качества

Система качества фирмы должна предусматривать:

- Обеспечение функций маркетинга необходимыми ресурсами

- Проведение мероприятий, предотвращающих ошибки

- Постоянное проведение работ по проведению качества

Появление международных стандартов ИСО-9000 является дальнейшим развитием современного менеджмента качества. Это позволило сформировать системный подход к менеджменту качества.

TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентированна на повышение качества изделий при имеющимся уровне качества, тогда как ИСО-9000 направлено на снижение вероятности сделать что-нибудь неверно. Необходимо соблюдать основные принципы TQM:

1) ориентация организации на заказчика

2) ведущая роль руководства

3) вовлечение сотрудников

4) системный подход

5) минимизация потерь от некачественной работы и продукции.

Основная идеология TQM базируется на следующем принципе – улучшению нет предела.

1. Стратегия туристского маршрута. Зависимость стратегии прохождения маршрута от целей путешествия, района, времени года, сложности маршрута, подготовленности и слаженности группы, материального обеспечения, условиями возможности обеспечения безопасности. Стратегические схемы построения маршрутов.

Все тактические групповые действия участников похода должны в полной мере способствовать обеспечению безопасности на маршруте, максимальному решению воспитательных, оздоровительных и образовательных задач. Что касается конкретных условий учебного похода со студентами института физической культуры, следует подчеркнуть, что применяемые варианты групповых тактических действий должны решать помимо перечисленных выше задач также задачу обучения туризму будущих специалистов по физической культуре и спорту. Поэтому некоторая часть тактических вариантов должна удовлетворять эффективности методов обучения. Например, использование повторного метода прохождения определенного сложного отрезка маршрута с целью отработки технико-тактических действий участников похода. Как правило, отрезок маршрута, на котором используется повторный метод, должен быть связан с преодолением препятствий. Этот метод применяется только в том случае, если преподаватель - руководитель группы убежден в абсолютной безопасности данного отрезка и в возможности полного визуального контроля за действиями группы. Тактическим вариантом в целях обучения студентов может быть и специальный выбор переправы в наиболее сложных условиях с применением подручных средств независимо от того, что рядом имеется мост.
В целом следует отметить, что в основе использования тех или иных тактических приемов в учебном походе должен быть анализ складывающейся обстановки для формирования у студентов умений и навыков, необходимых при организации и проведении туристских мероприятий.
Индивидуальная тактическая подготовка участника похода складывается из умений:
- распределять силы на отрезках дневного перехода и в целом на маршруте;
- отдыхать на привалах;
- рационально передвигаться, особенно на сложных отрезках маршрута; ориентироваться на местности (оптимальный выбор пути);
- осуществлять страховку и самостраховку (выбор способов).
Важный компонент тактической подготовки туристов - умение быстро и качественно решать разнообразные технико-тактические задачи, связанные с выбором тех или иных технических приемов, наиболее целесообразных в конкретной ситуации. При этом решаются задачи выбора применительно к технике движения, приемам страховки, организации бивака, технике ориентирования. Так, ряд приемов ориентирования (сличение карты с местностью, определение точки стояния, азимутальное движение в заданном направлении, счисление пути) относится к числу чисто технических, но выбор пути, соизмерение скорости движения с точностью ориентирования - это тактические задачи, решаемые одновременно с техническими.
Аналогичные технико-тактические задачи решаются и при организации бивака (определение времени, когда группе уже необходимо прекратить движение и остановиться на ночлег, а также выбор места бивака - задачи тактические, создание же удобного и безопасного бивака - дело техники). Многочисленные технико-тактические задачи решаются туристскими группами при прохождении маршрута, организации страховки на крутых склонах, организации переправ.
В начальной тактической и технико-тактической подготовке туристы (в массовых туристских походах) получают следующие умения и навыки: выбор пути, анализ точности ориентирования и скорости движения на отдельных участках; сопоставление графиков движения-запланированного и фактического; разбор вариантов преодоления препятствий.
Первые три задачи решаются каждым участником. Для наиболее эффективного освоения навыков выбора маршрута и умения анализировать ошибки в ориентировании это необходимо делать на привале. Маршрут заранее разбивается на участки "часового хода" (группа идет 45-50 мин. и отдыхает 10-15 мин.), и на каждом привале обсуждаются варианты движения и способы ориентирования. На очередном привале делаются краткий разбор пройденного участка и выбор пути движения по следующему участку.