Область применения

Николай Леонидович Березин,

начальник управления ФПД

Олег Михайлович Новиков,

начальник службы управления персоналом и социального развития

Алексей Андреевич Иванов,

заместитель начальника управления,

начальник отдела подготовки и экипировки вагонов

Татьяна Алексеевна Пекишева,

начальник отдела организации работы резерва проводников

Литература

1. Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. - Ростов-на-Дону:
Феникс, 2004. - 224 с.

2. Климов С.Н., Игнатов В.С, Латышева Н.А. Обслуживание пассажиров в
поездах дальнего следования: Учебное пособие. - М.: Маршрут, 2005. - 115 с.

3. Шейнов В.П. 12 секретов успеха. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 416 с. (Серия
«Секреты менеджмента».)

 

 

Сборник издан по заказу Федеральной Пассажирской Дирекции — филиала ОАО «Российские Железные Дороги»

 

 

Открытое акционерное общество

«Российские железные дороги»

 

Стандарт ОАО «РЖД»

СТО РЖД 1.04.001 -

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ

Требования к качеству обслуживания

 

Москва

 

 

Предисловие

 

1 РАЗРАБОТАН Федеральной пассажирской дирекцией – филиал ОАО «РЖД»

2 ВНЕСЕН Федеральной пассажирской дирекцией – филиал ОАО «РЖД»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением ОАО «РЖД» от ____________ № ___________

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

 

Учетный регистрационный номер СТО РЖД 1.04.001-2007

 

В настоящем стандарте реализованы нормы Федерального закона «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» от 10.01.2003 №18-ФЗ.

 

Ó ОАО «РЖД», 2007 г.

 

Воспроизведение и/или распространение настоящего стандарта, а также его применение сторонними организациями осуществляется в порядке, установленном ОАО «РЖД»

Содержание

 

	Область применения¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.¼¼¼¼¼¼¼¼¼...
	Термины и определения¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.¼¼¼¼¼¼¼¼.¼
	Общие требования к проводнику¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼...
	Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼...
	Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон¼¼¼¼¼....
	5.1	Требования к действиям проводника при посадке¼¼¼¼¼¼¼..
	5.2	Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼.
	5.3	Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон¼¼...
	5.4	Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼....
	Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования¼¼¼¼¼.....
	6.1	Требования к поведению проводника в пути следования¼¼¼¼...
	6.2	Требования к обеспечению комфорта поездки ¼¼¼¼¼¼¼¼...
	6.3	Требования к безопасности и режиму¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼...
	6.4	Санитарно-гигиенические требования¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼..
	6.5	Требования к услугам чайной торговли¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼
	6.6	Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼………………...
	Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼....
	7.1	Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼....
	7.2	Требования к поведению проводника при высадке…………….¼¼
	7.3	Требования к обслуживанию при высадке пассажира¼¼¼¼¼¼.
	Работа с нестандартными ситуациями, просьбами, конфликтами¼¼¼.....
	8.1	Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров¼..
	8.2	Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях....
	8.3	Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼....
Библиография¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼¼...

 

 

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее – ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.

Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).